Правила организации call-центра
Любая организация, уважительно относящаяся к своим партнерам и клиентам, рано или поздно приходит к выводу, что для поддержания надежной обратной связи необходимой будет организация call-центра. Приняв такое решение, стоит помнить о некоторых правилах работы центра поддержки клиентов по телефону.
Во-первых, стоит определиться с характером работы call-центра. Ориентация на входящие звонки потребует немного иной организации центра, чем при работе, направленной на исходящие звонки. Иное оборудование рабочих мест, иные серверы АТС - это минимальные отличия этих двух типов центров по поддержке клиентов.
Во-вторых, стандартный cal центр требует особого внимания к организации рабочих мест операторов. Руководители некоторых компаний полагают, что место оператора ничем не отличается от обычного места офисного сотрудника, но уже через несколько месяцев понимают, что ошиблись. Оператор call-центра должен быть обеспечен всем необходимым для работы: компьютер, телефонная гарнитура, очень удобное кресло, возможность доступа к оперативной информации - все эти элементы рабочего места являются обязательными. К примеру, экономия на кресле может привести к быстрому утомлению оператора, которому приходится слишком долго работать в неудобной позе. Телефонная гарнитура (обязательно высокого качества!) позволяет экономить до 50% рабочего времени оператора, а это означает, что он сможет обслуживать большее количество звонков за определенный промежуток времени.
В-третьих, продумайте хорошо инфраструктуру офисной телефонной сети. Переадресация звонков внутри компании должна работать без сбоев, в ином случае клиенту может потребоваться звонить несколько раз, что приведет к негативному восприятию вашей компании в его глазах.
Дата публикации: 12.05.2014, 23:03
Как выбрать входную дверь
Монтаж полотенцесушителей
Инструмент ручной для стройки
Оцинковка и формы продажи стали
Современные системы коммуникации