Рубрика: Товары и услуги

Зачем нужен колл-центр?

Специалисты утверждают, что в сегодняшней ситуации экономической неопределенности, в которую попала наша страна, стандартные схемы получения прибыли за счет экстенсивного расширения у большинства компаний, вне зависимости от сферы их деятельности, перестают работать. Причина проста: все прошлое десятилетие экономика страны росла фантастическими темпами благодаря восстановительным процессам. Сегодня восстановление завершено, но дальнейшему росту экономики угрожают неблагоприятные явления в мире, а также сугубо отечественные проблемы. Это означает, что компаниям пора перестать надеяться на постоянно расширяющийся рынок, а задуматься над интенсификацией своей деятельности, которая, в частности, подразумевает хорошую связь с клиентами.

Несмотря на ожидания, что общение с клиентами перейдет только во Всемирную сеть, большинство маркетинговых исследований показывают, что до сих пор клиенты предпочитают непосредственное общение с сотрудниками компаний. Вряд ли многие компании смогут обеспечить свое постоянное присутствие в виде офисов в местах, где сосредоточена их клиентская база, но заменить офисы сможет эффективно работающий колл центр. Какие требования сегодня предъявляются к подобным контактным центрам, которые претендуют на звание эффективных?

Во-первых, график их работы не должен зависеть от графика работы самой компании. Считается, что наиболее удобным для клиентов является такой колл-центр, который работает по системе 24/7, то есть ежедневно и круглосуточно. От подобной схемы можно отказаться, если компания обслуживает локальную территорию, ограниченную одним часовым поясом. Если же ее клиенты могут оказаться в самых разных часовых поясах, не стоит экономить на услугах контактного центра, даже потеря одного клиента из-за этого может поставить под сомнение эффективность подобной экономии.

Во-вторых, работа колл-центра должна быть максимально автоматизирована. Многочисленные подсчеты показали, что в контактном центре, где нет автоматических устройств, до 70% рабочего времени оператора уходит на повторение клиентам информации, которую мог бы им предоставить и робот. Автоматические системы в итоге окупаются за считанные месяцы и позволяют экономить на фонде оплаты труда операторов. Кроме того, клиенты предпочитают свести к минимуму общение с оператором, если получают возможность получать стандартную информацию от автоматических систем.